fidelizacion de clientes

El nuevo modelo de fidelización. ¿Clientes contentos de verdad?

Dicen que en buen cliente es difícilmente reemplazable y tienen razón, la fidelización es una de las fases del proceso de venta que menos importancia le damos los comerciales, porque pensamos que ya está todo hecho y que con nuestra gestión del día a día ya se está fidelizando al cliente, nada más lejos de la realidad.  Para lograr que el cliente este fidelizado tiene que encontrarnos cuando nos necesite, no podemos desaparecer de su mundo, debemos continuar interesándose por él, uno de sus deseos es seguir siendo importante hasta el final, el cliente necesita que le aconsejemos de forma gratuita, despertándole el deseo de seguir trabajando con nosotros y sobre todo encontrando ocasiones para realizarle visitas útiles. Captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que conservar uno actual.

El 96 % del colectivo de clientes descontentos nunca protestará por la forma en que es tratado, el 90 % no volverá a contratar con su  Empresa y el 13 % dirá a 20 personas lo mal que fue atendido. Cada cliente juzga constantemente la calidad del servicio recibido y sobre todo en la fase de fidelización hay que hacerlo bien, porque el objetivo es conseguir la satisfacción permanente del cliente.

La fidelización se basa primero en ganarse la confianza del cliente, mediante nuestra imagen, la credibilidad que le podamos aportar, el cliente lo que necesita es seguridad en el final de la compra y nuestra actitud tiene que ser honesta, transmitiéndole fiabilidad en lo que vendemos y que perciba que queremos un beneficio mutuo. La fidelización es un momento para estrechar relaciones con el cliente, hay que sorprenderle y sobre todo personalizar el producto y la relación.

La fidelización es uno de los momentos emocionales más importantes del proceso de venta en el que tenemos que utilizar nuestro mayor grado de empatía y comprensión.

¿Crees que es necesario fidelizar a los clientes? ¿ La estrategia comercial de las empresas abogan más  por la conquista que por la fidelización?  ¿Juegan las emociones un papel importante en esta fase del proceso de venta?

Autor: Miguel Angel Fernández, Hub Member